Qu’il est tentant d’acheter des billets d’avion moins cher sur des plateformes intermédiaires. Mais attention aux pièges, car en cas de difficultés, il est plus difficile d’avoir gain de cause. C’est pourquoi la Commission européenne a fait une série de propositions pour améliorer les droits des passagers
Les vacances de Noël passées, à quand les suivantes? Le début d’année rime souvent avec envie d’évasion. Mais pas à n’importe quel prix. Booking, Momondo, Gotogate, Skyscanner, Kayak… Les plateformes en ligne de comparaison et d’achat de billets d’avion sont devenues légion. Et pour cause, elles représentent un gain de temps non négligeable pour quiconque souhaiterait organiser lui-même son voyage sans avoir à s’user les yeux sur les sites des compagnies aériennes ou à faire le tour des agences physiques. Surtout, elles proposent souvent des offres moins chères.
Une aubaine! Sauf qu’il apparaît que nombre des voyageurs ayant eu recours à ces intermédiaires ne sont pas entièrement satisfaits des services fournis. Google, Testachats, Routard, il suffit de quelques clics pour tomber sur d’innombrables avis négatifs: «Ils ne vous tiennent pas informé en cas d’annulation de vol», «ils ne m’ont pas envoyé mes billets», «le prix affiché n’est pas celui réellement payé», «ça fait plus d’un an que j’attends mon remboursement».
Aussi alléchantes les offres soient-elles, passer par un site comme Booking ou GotoGate pour l’achat de ses billets d’avion, c’est ajouter un intermédiaire entre soi et la compagnie aérienne. «Une étape supplémentaire en cas de difficultés, souligne SPF Economie. L’Inspection économique reçoit régulièrement des signalements concernant ces « intermédiaires de voyage en ligne ». La plupart du temps, ces signalements concernent les remboursements ou le flux d’informations en cas d’annulation ou de retard d’un vol.»
Le Service public fédéral ne dispose toutefois pas du nombre exact de signalements se rapportant spécifiquement à la réservation de billets d’avion, puisque ces plateformes proposent souvent également de réserver un hôtel ou encore une voiture de location. «Il n’existe par ailleurs pas de liste spécifique de ces prestataires», ajoute le SPF Economie.
Pour un meilleur accès aux informations
Par le passé, le réseau européen d’autorités de protection des consommateurs (CPC), dont fait partie l’Inspection économique, a déjà mené une action à l’encontre de ces intermédiaires pour obtenir des remboursements plus rapides. Actuellement, une révision des règlements européens sur les droits des passagers est en cours. La proposition de la Commission européenne avance de nouvelles règles, notamment concernant les intermédiaires, afin de mieux répondre à cette problématique.
Si celle-ci est acceptée, les passagers devront être informés de tout ce qui se rapporte à leur vol, y compris en cas de retard ou d’annulation, et ce même s’ils ont acheté leurs billets via une plateforme en ligne autre de la compagnie aérienne. Cette dernière devra transmettre les coordonnées de contact, et uniquement celles-ci, au transporteur aérien, qui aura alors la tâche de prévenir les clients.
La personne de contact en cas de problème survenu avant, pendant ou après le vol devra être clairement identifiée. C’est vers elle que les voyageurs devront se tourner pour une demande de remboursement (sans frais), même dans le cas d’un achat sur une plateforme tierce. Pour ce qui est du remboursement, le transporteur aérien et l’intermédiaire devront veiller à ce que le passager reçoive son dû dans un délai de quatorze jours. Le transporteur aérien devra rembourser l’intermédiaire dans un délai de sept jours, et l’intermédiaire le passager dans un autre délai de sept jours.
La Commission européenne veut ainsi améliorer les droits des passagers. Cela veut-il pour autant dire qu’à l’heure actuelle, il est préférable de ne pas utiliser les sites d’intermédiaires pour se procurer des billets d’avion? Pas tout à fait. Ceux-ci peuvent servir de point de comparaison entre les différentes compagnies offrant des vols vers la destination souhaitée. Rien n’oblige le consommateur à acheter ses billets via cette plateforme. Il lui suffit de choisir le transporteur aérien qui lui convient le mieux en fonction des aéroports de départ et d’arrivée, du temps de trajet, des éventuelles escales et du prix. Il a alors tout le loisir de se rendre sur le site de la compagnie aérienne pour y acheter son titre de transport.
